お客さまの声がきっかけに！～保険の新商品開発の裏側～
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私たちの生活を支え、いざというときに大きな安心材料となる医療保険。さまざまな保険商品が登場するなかで、その開発の裏側には、一体どのようなエピソードがあるのでしょうか。そんな開発秘話について、今年2022年の4月にリリースされたばかりの新医療特約「もっとその日からプラス」の開発担当者である、中里 亮太（なかざと りょうた）さんにお話を伺いました。
株式会社かんぽ生命保険 商品開発部 商品開発担当 課長代理
中里 亮太（なかざと りょうた）さん
2013年、株式会社かんぽ生命保険に入社。東京サービスセンターで約3年間勤務後、2016年より商品開発部に異動。商品の魅力を伝えるパンフレットや冊子の制作を担当する。2020年7月より同部内の商品開発担当として保険商品の開発に携わる。新医療特約「もっとその日からプラス」は、自身が関わってリリースされた初の商品。
お客さまの声を丁寧にお聴きすることが商品開発の大切な糸口
中里さんが商品開発に関わった新しい医療特約「もっとその日からプラス」。まずはその開発の経緯についてお聞きしました。
「この商品は、1年半という比較的長い時間をかけて生み出されましたが、開発のきっかけの一つは、お客さまからの声でした。思いもよらぬけがや病気で入院することになったとき、特に入院が長引くと『食事代や個室を利用した際などに発生する差額ベッド代がかさんでしまって不安』というお話を多く聞きました。こうしたお客さまの声は、保険販売に携わる社員から聞くことはもちろん、コールセンターに寄せられたご意見なども確認します」（中里さん）
さらには、マーケットでのニーズ調査や、モニターインタビューを行うなどしてお客さまの要望をより具体化し、商品開発へとつなげていったそうです。
「コールセンターには、お客さまからご自身が希望する商品の取り扱いがないかといった相談をいただくこともあります。本当に多くの方々のご要望を知ることができる、大切な窓口となっていますね」（中里さん）
保障内容と保険料のバランスに苦労も
新医療特約「もっとその日からプラス」の特徴は、入院一時金と入院保険金のどちらも給付するという保障内容。これは、業界でもあまり例がなく、商品化するまでにはさまざまな苦労があったといいます。
「一般的に、保障内容が手厚いほどお客さまに安心感を持っていただくことができますが、その分保険料が高くなってしまうことが多いんです。一方で、保険料を抑えると保障内容が十分でなくなってしまい、そのバランスをどう取るかが、最も苦心した点かもしれません。実際に商品を設計していくなかで、入院一時金と入院保険金の給付を両立させることは譲れない部分だったので、ロジックを調節し、保険料が高くなりすぎないように工夫を重ねました。さらに、この商品の良さをお客さまにわかりやすく伝えるためにはどうしたらよいかと、販売スタッフ向けの研修資料や動画教材の作成、お客さまに説明する際のツールの準備などにも注力しました」（中里さん）
身近な人の入院で実感した"保険の大切さ"が原動力に
商品設計のために試行錯誤を重ね、内容が固まってからは監督官庁とのやり取りやシステムの構築、販売スタッフへの研修や各種パンフレットの制作などなど......。一つの保険商品が発売されるまでには、たくさんの時間と手間がかけられています。
中里さんがモチベーションを保ち続けられた原動力とは何だったのでしょうか。
「個人的には、身近な人が入院したことや、介護が必要になった親族がいたことから、保険という商品の存在意義を強く実感したことが大きかったのかもしれません。私自身、若い頃は保険についてあまり真剣に検討してこなかったのですが、結婚して家族を持つようになり、守るべき生活を考えるうえで、保険の重要性を感じています。併せて、保険商品の開発に携わる者として、商品を通してお客さまの不安を解消し、安心を届けたいという使命感や保険販売スタッフが自信を持ってお客さまにお勧めできる商品を作りたい、という強い想いもありました。」（中里さん）
「もっとその日からプラス」の商品開発にあたっては、若い世代の方にもお勧めできる商品を、という視点も大切にしたといいます。
「若い頃は、病気になることも少なく、保険の必要性を感じていない方も多いと思いますが、レジャーやスポ―ツなどを楽しむなかで、思わぬけがや入院の可能性は誰にでもあるものです。そうした若い世代の方については、死亡保障を少なくして保険料を抑えつつ、特約を付けてけがや病気に備えるというバランスの取り方もできますので、それに応えるものとして、自信をもってお勧めできる商品を開発できたと思っています」（中里さん）
お客さまに寄り添うサービスでよりよい未来に貢献
お客さまのニーズに沿った保険商品の開発を心掛けている中里さん。今後は、どのような商品開発をしていきたいと考えているのでしょうか。
「コロナ禍とデジタル化の進展によって非対面のサービスに注目が集まっていますが、そうした対応はもちろん、全国各地の郵便局のネットワークを活かした、お客さまの顔が見える従来の対面でのサービス提供も変わらず大切にし、お客さまのニーズに応じてサービスを使い分けることを会社全体として進めています。保険商品は、ともすると難しいという印象を持たれがちですが、なるべくシンプルでわかりやすい保障を心がけ、万が一のときに入っていてよかったと安心していただける商品やサービスを提供していけたらと思います」（中里さん）
中里さんは、要介護状態や就業不能時などの"もしものとき"を見据えた商品の開発にも意欲を燃やします。
「今後は、要介護状態や認知症などになったときに保険金を受け取れる介護・認知症保険や、病気やけがで働くことが難しくなったときに保険金を受け取れる就業不能保障保険など、『生きるための保障』を充実させ、クオリティ・オブ・ライフを上げられるサービスを形にしていきたいと考えています。どんなときでもお客さまに寄り添うサービスを提供することで、よりよい未来に貢献できたらいいですね」（中里さん）
※撮影時のみマスクを外しています。
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