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• 契約者と被保険者が異なる場合でもインターネットで保険金の請求が可能に
• 請求手続きのオンライン化によって審査手続きもスムーズに
• 「かんぽ生命に入ってよかった」と思ってもらえるように

株式会社かんぽ生命保険では、2022年9月に、入院・手術保険金等をインターネットで請求できる対象範囲の拡充を行い、新たに「保険金請求Webサービス」を立ち上げました。インターネットでの入院・手術保険金の請求の利便性がますます高まった今回の施策の狙いについて、保険金の請求手続きのデジタル化施策に取り組む、かんぽ生命 保険金サービス部の本間 慎太郎（ほんま しんたろう）さんと、定平 葵（さだひら あおい）さんにお話を伺いました。

契約者と被保険者が異なる場合でもインターネットで保険金の請求が可能に

最初に、本間さんと定平さんの所属する「保険金サービス部」について説明いただきました。

「保険金サービス部は、一言で言えば、お客さまからご請求のあった保険金の支払査定に関する業務をメインに行っている部署です。書類審査や支払査定の基準を定めたり、書類審査や支払査定の実務を行う保険金サービスセンターの業務サポートなどを行っています。保険金サービスセンターが業務で使用しているシステムの改修も保険金サービス部の業務です。

また、お客さまの利便性を高めるために、一定の入院・手術保険金などの請求については郵送やインターネットで手続きが行えるようにするなど、保険金の請求チャネルの多様化にも取り組んでおります」（定平さん）

今回の取り組みは、そのインターネットでの請求ができる対象範囲を広げるという施策。かんぽ生命では、「マイページ」という、インターネットで契約内容の確認や各種手続きを行える契約者専用のページを設けています。

これまでは、マイページが"契約者専用"ページという性質上、契約者と被保険者が異なる場合、例えば契約者が父親で、被保険者を子どもとする場合などには、マイページからの請求ができない仕様になっていました。

本間さんによると、「契約者と被保険者が異なる場合にもインターネットで保険金を請求できるようにしてほしい」という声は、お客さまからの強い要望として以前から寄せられていたそうです。

そこで、かんぽ生命では、業界に先駆けて、2022年9月より、契約者と被保険者が異なる場合でもインターネットから請求できる「保険金請求Webサービス」を提供しています。

「契約者と被保険者が別の場合にはマイページからの手続きができないため、これまで郵便局での手続きをご案内していましたが、一人でも多くのお客さまが、簡易に保険金の請求ができるようになってほしいという思いから、契約者と被保険者が異なる場合でもインターネットで請求できる機能の拡充に取り組みました」（本間さん）

請求手続きのオンライン化によって審査手続きもスムーズに

新たに立ち上げた「保険金請求Webサービス」では、マイページにユーザー登録をしていないお客さまでもインターネットで入院・手術保険金等の請求を行うことができます。しかも、保険金請求Webサービスは"契約者専用"ページではないため、契約者と被保険者が異なる場合でも、インターネットで請求することが可能です。

インターネットでの請求機能が拡充することによって恩恵を受けるのは、お客さまだけではありません。保険金請求手続きのオンライン化は、社内での審査がスムーズになるという、業務効率化のメリットも生まれます。

「郵送による保険金請求手続きの場合は、お客さまから郵送いただいた書類をスキャンしたうえで、データを手作業で入力・補正する必要がありました。一方で、インターネットでご請求いただく場合は、書類をスキャンするという工程がなくなります。また、お客さまに規定のフォーマットに情報を入力していただくため、データ入力・補正に費やす時間も短縮されました」（本間さん）

「かんぽ生命に入ってよかった」と思ってもらえるように

2022年9月からスタートした、保険金請求Webサービス。お客さまからは喜びの声が多く寄せられています。

「コロナ禍のなかで、非対面ニーズがかなり高まっている時期でのリリースでしたので、お客さまからは、インターネットで簡単に請求ができて、支払いも早くいただけて便利になった、契約者と被保険者が別でも請求できて助かったなど、お褒めの言葉を多くいただいています」（本間さん）

さらに、かんぽ生命では2023年3月20日から、条件を満たした場合、医療機関発行の領収書や診療明細書を準備することで、医療機関から有料で発行される入院・手術証明書（診断書）の代わりに、お客さま自らが記入する入院・手術事情書での請求ができる簡易な取扱いの対象範囲を拡大しました。

こちらの手続きも、保険金請求Webサービス上で行うことができるため、入院・手術保険金などの請求が、ますます簡単・便利に行えるようになってきています。

「CX（カスタマーエクスペリエンス＝顧客体験）向上を通じて、お客さまに、かんぽ生命に入ってよかった、これからもかんぽ生命を利用したいと思っていただける機会をもっともっと創出していくことが、重要だと思っています」（定平さん）

顧客体験を向上していくうえでも、かんぽ生命が大切にしている、お客さまに寄り添ったサービスというのはこれからますます重要なものになっていきます。そのうえで、今後の意気込みについて、本間さんと定平さんにお伺いしました。

「お客さまに『かんぽ生命に入ってよかった』『これからもかんぽ生命を利用したい』と思っていただくために大切なのは、お客さまに対して、どれだけ寄り添ったサービスを提供できるかということだと思います。そのためにも、お客さまの声をいかにサービスにつなげていくか、という点に重きをおいて、今後も業務に取り組んでいきたいと思います」（本間さん）

「保険というのは、普段の生活をしているときにはあまり意識しないのですが、万一のときに、お客さまの人生において大きな助けとなるものだと思っています。私自身も過去にけがで入院をしたことがあるのですが、保険に入っていたことで保険金をもらえて、とてもありがたかったです。お客さまの人生にかかわる重要な仕事に携わらせていただいているという認識を持つとともに、だからこそ、これからもお客さまにとってより便利なサービスが提供できるように、しっかりと取り組んでいきたいです。お客さまに『かんぽ生命に入ってよかった』と言ってもらえるように頑張っていきたいと思っています」（定平さん）

本間さんは、今回のインターネットでの保険金請求の取り組みを振り返り、デジタルを用いる利点は「正確さ」と「迅速さ」の両立だと言います。デジタルの利点を活かし合理化を図りながら、人のぬくもりを大切にして、CXを向上していく。今後のかんぽ生命のあたたかみのあるチャレンジに注目です。

※撮影時のみマスクを外しています。