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• マイルール1　お客さまと接するときは、自分本位になってはいけない
• マイルール2　チームプレーを大事にする
• マイルール3　落ち込んだときは好きな言葉と向き合う

全国各地で活躍している日本郵政グループの社員は、それぞれが、その人ならではのこだわりや信念を胸に、日々の業務に向き合っています。そんな、社員の「マイルール」を紹介する企画です。

今回、お話を聞いたのは、奥羽山脈の裾野に広がる緑豊かな町、秋田県仙北郡美郷町の千屋郵便局で働く坂本 昌子（さかもと まさこ）さん。

マイルール1　お客さまと接するときは、自分本位になってはいけない

――千屋郵便局には、普段どのようなお客さまがいらっしゃいますか？

坂本：郵便局周辺は自然豊かな農村地帯です。スーツでパリッと決めてくるというよりは、田んぼでの仕事帰りに立ち寄ってくださる方が多くいるような、そんな郵便局となります。お客さまの多くはシニア世代ですが、驚くのは皆さん、体力的にも精神的にもすごく若々しいということ。私もお客さまから、いろいろと刺激を受けています。

――窓口を訪れるお客さまからは、どのような相談を受けることが多いですか？

坂本：配達もしている局なので、郵便の問い合わせがほとんどです。それに比べると貯金や保険のことで局を訪れるお客さまは少ないので、お客さまにお電話して状況をお聞きしたり、こちらからお客さまのもとへ訪問したりもしています。

――お電話や訪問をするうえで心がけていることはありますか？

坂本：お客さまになるべくストレスを与えないよう心がけています。例えば、訪問をする際は必ず事前にアポイントの電話をしているのですが、お客さまのご都合が悪そうなときは、無理して時間を作ってもらおうとするのではなく、「じゃあ１カ月後くらいにまた連絡しますね」などとお伝えし、お客さまに執着しすぎないようにしています。時には後日お手紙をお送りして、あらためてアポイントを取ることもあります。

お客さまとの信頼関係は時間をかけて築いていくものだと思いますので、相手の都合より自分の都合を優先するような、自分本位な営業にならないように気をつけています。

――ほかに気をつけていることはありますか？

坂本：貯金や保険の窓口でお客さまと話すときに、お客さまの困りごとや悩みごとを解決することを第一にサービスや商品を提案するようにしています。自分たち都合で話を進めるような素振りを少しでも見せると、必ずお客さまには伝わってしまうものです。

大事なのは、お客さま本位になるということ。お客さまが悩んでいらっしゃることを理解したうえで、もし郵便局としてお手伝いできることがあればご提案する。それを選び取るかどうかは、お客さまが決めること。そういったシンプルなやり方がやっぱり大事なんだと、いろいろな失敗も経て気がつきました。

――そのようなスタイルを取るようになったきっかけはありますか？

坂本：社内の研修会も糧になっていますが、むしろ出産や育児といったライフイベントを経験した影響が大きいかもしれません。私の場合は、仕事が面白くなってきた時期に三人の子どもの妊娠・育児期間が重なり、一時期は仕事がうまくいかないのを子育てのせいにしてしまったこともありました。

でも、家に帰るといつも子どもたちが「お母さんおかえり、今日もお仕事頑張ったの？」と言ってくれるので、だんだんと育児のせいにしていたこと自体が申し訳なくなってきて。育児と仕事に前向きに取り組めるようになったことが、仕事のスタイルや考え方を変えるきっかけにもつながっているような気がします。

マイルール2　チームプレーを大事にする

――坂本さんが、郵便局で働こうと思った理由は何ですか？

坂本：私は人が好きで、人のぬくもりに触れられる環境で働きたいと思ったことがきっかけです。実際に郵便局で働いてみると、毎日いろいろな人と出会い、いろいろな価値観に触れられ、それが自分の成長にもつながる、そういった職場環境に魅力を感じています。

――お客さまとのコミュニケーションのなかで、喜びを感じる瞬間はどんなときですか？

坂本：前任局のお客さまから、配属先が変わってもご連絡をいただけることがあって、それは本当にうれしいですね。最近、長年よくしていただいたお客さまが亡くなってしまったのですが、後で配偶者の方から、お客さまが生前私の話をよくしてくれていたとお聞きして、思わず泣いてしまいました。この仕事をしていて本当によかったな、と思った瞬間です。

――仕事をするうえでは、お客さまだけではなく、職場でのコミュニケーションも大事になってきますが、普段から意識していることはありますか？

坂本：郵便局の仕事はチームプレーで成り立っている、ということを常に意識するようにしています。

私が働く千屋郵便局は特に、社員同士の連携がすばらしいと感じます。例えば、私が「いまこのお客さまと集中して話をしたいから、誰かこの業務を代わりにやってくれませんか？」とお願いすると、社員みんなが快く引き受けてくれるんですね。局長もフットワークが軽い方なので、いつも「やるやる」と言ってくださいます（笑）。

一人の社員が挙げた実績のように見えても、実際は、チーム全員で挙げた実績なんだと思いますし、私もいつも周囲の仲間に感謝をしながら、恩返しをするような気持ちで仕事に取り組んでいます。

マイルール3　落ち込んだときは好きな言葉と向き合う

――郵便局の業務をするうえで、役に立っているスキルや趣味などはありますか？

坂本：3〜４年ほど前からペン字の教室に通っていまして、その技術が役に立っています。ペン字を習ったのは、営業活動の一環でお客さまにお手紙をお送りすることがあって、せっかくならキレイな字で読んでもらいたいと思ったことがきっかけです。

――お手紙の魅力とは何でしょうか？

坂本：先ほどお客さまにお電話するとお話ししましたが、実は私、電話があまり得意ではなくて、顔の見えない相手と会話をすることに緊張してしまうんです。お手紙ならその緊張も伝わらないですし、伝えたい思いを、時間をかけて考えられますし、いいことづくしなんです。こだわりは、季節に合わせてレターセットやはがきを選ぶこと。趣味はレターセット集めといってもいいくらいです（笑）。

時々、お客さまから返事をいただくこともあって、「この間、手続きのときに親身になってくれてありがとう」というお手紙をいただいたときは、うれしくて本当に泣けてきましたね。

――そのほか、毎日のルーティンや日々の楽しみなどはありますか？

坂本：本やSNSを見ているとき、いいなと思う言葉を見つけたら、スマートフォンで写真を撮ってストックするようにしています。例えば、「明日が来るのは当たり前じゃない」とか「どうせ悩んだところで自分にはどうにもならないことはある」といった言葉ですね。

私、落ち込むと引きずりやすいタイプなのですが、前向きな言葉を見ると気持ちを切り替えられるんです。仕事で落ち込むことがあったら、夜寝る前に読み返すようにしていますし、トイレなど家で一人になれる空間にも好きな言葉を貼っておいて、いつでも言葉に向き合えるようにしています。本当に、言葉に救われている毎日かもしれませんね。

あとは、子どものバレーボールの試合の応援に行って審判を務めたり、子どもといっしょにお菓子を作ったりして楽しんでいます。実は、郵便局の仕事に就いていなかったらパティシエになりたかったくらいお菓子作りが好きで。ハンドミキサーを使わずに泡立て器でメレンゲを作って、ストレスを解消しています（笑）。

――最後に郵便局社員として、今後仕事において目指したい姿を教えてください。

坂本：お客さまに何か困っていることがあって、それが郵便局で解決できる問題であったとき、一番に顔を思い浮かべてもらえる存在になれたらうれしいです。

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