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• マイルール1　期待を上回るサービスを提供する
• マイルール2　広い視野を持って働くことが大事
• マイルール3　自分で選んだ道は妥協しない

全国各地で活躍している日本郵政グループの社員は、それぞれが、その人ならではのこだわりや信念を胸に、日々の業務に向き合っています。そんな、社員の「マイルール」を紹介する企画です。

今回、お話を聞いたのは、平将門公ゆかりの地としても知られる茨城県坂東市の生子菅（おいごすが）郵便局に勤務する糸賀 美奈（いとが みな）さん。何事も全力投球で取り組む糸賀さんの信念が、マイルールから見えてきました。

マイルール1　期待を上回るサービスを提供する

――郵便局で働こうと思ったきっかけを教えてください。

糸賀：人とかかわるのが好きで、お仕事をするなら絶対に接客業がいいと思っていました。それに加えて、地域に密着したお仕事がしたいという願望もあり、就職活動を進めるなかで縁あって日本郵便に就職することになりました。

――実際に郵便局に就職してみて、いかがですか？

糸賀：お客さまに喜んでもらうためには、どのようにサービスを提供し、かかわっていけばいいのかと考えることはとても面白いですし、自分の接客がお客さまの笑顔に結びついたときは大きなやりがいを感じます。

糸賀：CSは「顧客満足度」、ESは「社員満足度」のことなんですが、ほかの地区のリーダーとCSやESの推進に関する情報交換を定期的に行っています。お客さま対応の事例やノウハウ、気づきなどを共有し合うことで、部会全体でお客さまサービスの向上に取り組んでいます。

――糸賀さんが考える、「お客さまの満足につながるサービス」とは？

糸賀：お客さまの期待を上回るサービスのことだと思います。例えば、お客さまが郵便物を窓口に持ってこられた際、金額をお伝えして切手を貼って預かる、ここまでは普通のサービスです。でも、お客さまは口にはしていないだけで、実は翌日には配達してほしい、手渡しで届けたいなどと考えていらっしゃるかもしれません。そのようにお客さまの立場になっていろいろと考えを巡らせながらご案内するようにしています。

マイルール2　広い視野を持って働くことが大事

――2024年度から組成された、会社全体のCS推進を担う「CS推進のあり方検討PT（プロジェクトチーム）」のメンバーにも選ばれたとお聞きしています。

糸賀：このプロジェクトは、全国13の支社から選出された代表メンバーと本社のメンバーが集って、CSの取り組み事例を共有したりしながら推進活動の改善や新制度の立ち上げなどを検討するプロジェクトです。参加している社員の熱量がとても高くて、個人的にも大きな刺激となっています。

また、普段の窓口業務を通じて「もっとこうなればいいのに」と考えていたことを、直接会社に伝えることができたという点でも、有意義な時間となりました。

――改善したいと思ったことは積極的に提案するタイプですか？

糸賀：そうですね。私自身、人に感情移入しやすい性格のためか、お客さまが困っているのを見ると「こんなサービスがあったら」と、悔しくなってしまうんです。でも、この性格が仇（あだ）になって失敗したこともありました。

――どのような失敗でしょうか？

糸賀：コミュニケーションを大事にしようと、窓口でお客さまと長話をし過ぎて、ほかのお客さまをお待たせしてしまったことがあったんです。話が盛り上がること自体は問題ないのですが、本来ならお待ちいただいている次のお客さまのためにうまく話を切り上げるべきですし、もしそれが必要な会話であれば、次のお客さまへのご案内をほかの社員に事前にお願いしておく必要があります。

チームで動いている以上、メンバーと足並みをそろえながらチームワークを高めることが大事。情報連携や広い視野を持って働く大切さを、その失敗から学びました。

マイルール3　自分で選んだ道は妥協しない

――プライベートで取り組まれている「ワニナルプロジェクト」について教えてください。

糸賀：グラフィックデザイナーからブルーベリー農家に転身された青木 真矢（あおき しんや）さんと元プロサッカー選手の近藤 直也（こんどう なおや）さんが立ち上げた団体で、地域を盛り上げる農家のコミュニティ＝「輪になる」ことを目的として、茨城県つくば市を拠点にさまざまな活動を行っています。

私が「ワニナルプロジェクト」に参加するようになったのは、自分が生まれ育ったつくばの魅力を発信したいと思ったからです。同級生たちが就職を機に地元にとどまるか、東京に出るかと悩む姿が、地元が大好きな私にとってはすごく衝撃的で。つくばにもお仕事はあるし、住みやすいところです。そんなつくばの魅力を発信していきたいと思い始めた矢先、縁あって青木さんと知り合いました。はじめは「ワニナルフェス」というマルシェイベントの運営にボランティアとしてかかわるようになり、その後、正式メンバーとなりました。

――印象に残っているエピソードはありますか？

糸賀：マルシェイベントに参加していただいた生産者の方々が、お互いに交流されている様子を見たときに「輪になっている！」と感じて、とてもうれしかったのを覚えています。

――郵便局で勤務しながらの活動は大変ではないですか？

糸賀：大変ですけど、中途半端なことはしたくなくて。私のなかでは「やる」か「やらない」かの二択しかなくて、やるなら妥協しないで全力でやり抜きたいんです。自らやりたいと思って始めたことは続けられます。

――「ワニナルプロジェクト」に参加して、ご自身のなかに変化はありましたか？

糸賀：「何事も挑戦してみなきゃわからないし、失敗したら解決策を考えればいいじゃん」といったポジティブ思考のメンバーが多くて、マイナスに考えるタイプだった私はすごく影響を受けました。「CS推進のあり方検討PT」のメンバーに誘っていただいて前向きに参加できたのも、この影響が大きいと思います。

――郵便局のお仕事、ワニナルプロジェクトの活動、それぞれの展望を教えてください。

糸賀：窓口でお客さまにご案内していると、「郵便局のシステムやサービスをこういうふうに改善したらよりお客さまのためになるのでは」と感じることがあります。それを実際に改善していくため、いずれは支社や本社に勤めて、窓口での経験を活かして貢献できたらと思っています。

「ワニナルプロジェクト」に関しては、これからもプロジェクトを通じて地元・つくばがより魅力的な地域になるように貢献していけたらいいなと思いますし、そう考える人たちを支えるサポート役としても、自分にできることは何かを追求していきたいです。

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